Etude de cas

Optimisation de la qualité

Optimisation de la qualité

Dans notre étude de cas précédente, nous avons vu quelles solutions nous pouvions apporter à ce courtier établi à Bordeaux qui souhaitait démarrer son activité rapidement. Nous allons à présent nous pencher sur le cas d’une agence bancaire qui a cherché à optimiser la qualité des leads entrants avec des problématiques Web-to-store.

Problématique:

Volume de lead trop important mais trop peu qualifié générant perte de temps et frustration pour les conseillers

Notre agence bancaire travaille avec des partenaires lui envoyant des leads tout venant mais la qualité n’est pas forcément au rendez-vous. Elle cherche donc un prestataire en capacité de pouvoir lui envoyer des leads scorés immédiatement.

Nous avons donc proposé d’apporter notre expertise sur :

Identification du cœur de cible

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Mise en place des critères de scoring

Intégration dans nos parcours

Résultat : augmentation immédiate du nombre de clients, gain de temps et moins de frustration pour les conseillers.

Il constate que leur balance entre clients gagnés et clients perdus est négative, du fait notamment que de moins en moins de nouveaux clients entrent dans l’agence.

Le problème est posé, comment accompagner plus de prospects en agence ?

D’ici 2020, près d’une agence bancaire sur 8 risque de fermer du fait de la concurrence des néo-banques et de la banque en ligne.

Les processus de contrôle internes obligent les clients à se déplacer en agence afin de finaliser les contrats et de vérifier la bonne conformité des documents à collecter. Le KYC (Know Your Customer, Connaitre son client en français) a pour but de prévenir l'usurpation d'identité, la fraude fiscale, le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme.

Comment optimiser ce flux en agence tout en conservant la qualité ?

Notre réponse : LEAD 180

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Mise en place d’un processus qualifiant Web to store

• En fin de parcours, l’utilisateur uploade les premiers documents (CNI ou Passeport, avis d’imposition et rib) pour constater son degré de maturité quant à son projet bancaire.

• Le prospect est transmis uniquement si l’upload est confirmé.

Résultat : nette augmentation du flux en agence.

En conclusion, les problématiques de nos clients les plus matures tendent vers une digitalisation complète des parcours clients pour gagner en efficacité. Cependant, cela soulève d’autre squestions notamment sur la sécurité.